E-commerce: "Dans certains magasins, on a perdu des réassorts et les caisses ont été quasiment entièrement automatisées"
Saida El Hasouni est vendeuse au H&M du Basilix shopping center à Bruxelles et déléguée principale CNE pour l’ensemble des magasins du pays. Elle fait l’état de l’évolution de l’e-commerce dans les magasins et de ses conséquences sur les conditions de travail.
Comment l’e-commerce s’est-il implanté chez H&M?
Déjà avant le Covid, on avait une plateforme d’e-commerce. Les vêtements venaient du centre logistique de Tilburg en Hollande. Les clients commandaient en ligne et recevaient leur colis à la maison. Après des pourparlers au conseil d’entreprise européen, on a demandé à la direction de développer une interaction entre les magasins et la vente en ligne car on a eu peur que la plateforme mange les magasins.
En même temps, comme vendeuses dans les magasins, nous devions inciter les clients à acheter directement en ligne: il y avait toutes sortes de pubs dans nos magasins, il fallait essayer de prendre les adresses mail des clients…
L’e-commerce a-t-il eu des répercussions sur votre travail?
L’évolution s’est faite de manière graduelle. Plus de clients ont utilisé la plateforme pendant et depuis le Covid et il y a eu moins de passages dans les magasins. Avec le recul, on se rend compte qu’on a perdu pas mal de positions dont les positions cabines. Dans certains magasins, on a perdu des réassorts et les caisses ont été quasiment entièrement automatisées.
On a aussi perdu des heures, alors que, comme les magasins sont remplis, il n’y a pas moins de travail. Au départ, chaque collaborateur de vente est engagé pour 24 heures par semaine, ce qui permet de donner de la flexibilité avec des avenants aux contrats qui peuvent aller jusqu’à 11 heures en plus par semaine. Les horaires fluctuent en fonction des besoins et du chiffre d’affaires à réaliser selon les prévisions trimestrielles.
L’e-commerce est-il une réussite pour H&M?
La direction nous a félicités car nous sommes parvenus à faire deux millions d’abonnés en Belgique. Nous avons été remerciés de manière mémorable: nous avons reçu une boîte à tartines pour le pouvoir d’achat, ce qui nous a indignés! Nous sommes au minimum légal au niveau salaire, nous avons fait 2 millions d’abonnés, ce qui signifie des infos sur autant de consommateurs, et vous nous offrez des boites à tartine! En retour, nous avons mené une action chez notre support office, avec des boites à tartine pour le remercier et un slogan «On veut du pain, pas des boites».
Comment voyez-vous l’avenir de l’e-commerce et des magasins chez H&M?
C’est tout le paradoxe du système: on encourage les clients à acheter en ligne mais à venir récupérer leurs achats en magasin. Finalement, ils préfèrent venir en magasin parce qu’en cas de retour, ils sont remboursés directement, ce qui n’est pas le cas par la poste. Certains clients commandent 40-50 pièces et remettent tout, ce qui occasionne aussi une surcharge de travail.
De plus, ces remboursements en magasins impactent le chiffre d’affaires. Quand le client est remboursé en magasin, le montant est négatif pour le magasin. Aujourd’hui, la Suède redistribue un certain montant de ces ventes en ligne aux pays de manière annuelle, mais pas aux magasins individuels.
L’entreprise n’a pas une maitrise totale de cette plateforme qui stagne un peu avec la crise du pouvoir d’achat. Elle est dans l’attente de voir s’il est nécessaire ou pas de garder autant de magasins physiques. On a cru au départ qu’on allait finir comme Amazon ou qu’on allait devenir des magasins musées où les clients viendraient regarder puis achèteraient en ligne. Mais on se rend compte que le shopping fait encore partie de leurs besoins. On est dans l’expectative…